¿Qué es lo que los clientes valoran de un producto o servicio? - ¡Los beneficios que obtienen de él!

He estado leyendo varios libros sobre “Customer Service” como dicen nuestros vecinos sajones, buscando nuevas y creativas formas de satisfacer las siempre crecientes necesidad de nuestros clientes, y entre todas esas lecturas sustraje estas notas que quiero compartir con ustedes aquí, espero y les sean tan útiles a ustedes como lo han sido para mí.

¿Qué es lo que los clientes valoran de un producto o servicio?

¡Los beneficios que obtienen de él!

Como lo describe el concepto de Marketing en incontables bibliografías, ponerle atención a las necesidades de nuestros clientes es sumamente importante. Pero, ¿cuáles son esas necesidades?

Los clientes tienen todo tipo de necesidades, estas generalmente se centran alrededor del trabajo, familia, recreación, entretenimiento, comunicación, alojo, comida, educación, transporte o alguna combinación de estas. Pero independientemente de cómo categoricemos las necesidades de nuestros clientes, lo que realmente es importante recordar es que…

“Los clientes no compran productos o servicios, compran ‘los beneficios’ que esperan obtener de ellos”

Lo que realmente tiene valor para nuestros clientes es el conjunto de beneficios que obtendrán de nuestro servicio. Algunos beneficios no tienen que ver directamente con el servicio en sí, estos están directamente relacionados a lo que el servicio le permite a nuestro cliente hacer para cubrir alguna de sus necesidades o resolver algún problema.

Enfocarse en la entrega y mejora continua de los beneficios de nuestro servicio es lo que le da a nuestra empresa una ventaja competitiva sobre los demás.

Los beneficios ofrecidos a nuestros clientes pueden ser divididos en 4 categorías, todas de las cuales directa o indirectamente incluyen el servicio al cliente, antes, durante o después de la venta.

El servicio al cliente y el beneficio de la forma
Inicialmente el personal encargado de hacer la entrega o desarrollo del servicio es el responsable de generar el beneficio inmediato y principal, pero una vez que el cliente ha hecho la compra y tiene preguntas o problemas sobre cómo funciona el servicio, es cuando el servicio al cliente tiene un rol muy importante que desempeñar.

Por ejemplo en la industria del software, los ejecutivos de servicio al cliente son llamados comúnmente para auxiliar al cliente en el proceso de instalación y uso inicial del software adquirido. Si el cliente piensa o identifica que esa apoyo después de la compra no estará disponible, independientemente del “beneficio” inmediato que obtendrá del servicio, es muy
probable que no llegue ni a comprarlo.

En algunos casos el servicio al cliente añade tanto valor al servicio que algunos clientes están dispuestos a pagar extra por recibirlo.

Pero ya sea que el cliente pague extra por el servicio al cliente o no, este espera que cuando compra un servicio nuestra empresa este ahí para ayudarle y asegurarse de que puede usar el servicio, rápida y correctamente.

El servicio al cliente y el beneficio del lugar
Si el cliente necesita un servicio, este quiere que nuestra empresa este disponible en una ubicación conveniente para él, esto significa que nuestra empresa debe de estar lo mas cerca posible de nuestro cliente ya sea en nuestra página web, teléfono, servicio de chat, correo electrónico, entre otros. Este es un beneficio que la mayoría de los clientes esperan y no toleran no contar con el.

El servicio al cliente y el beneficio del tiempo
Este benéfico quizás uno de los más importantes que nuestra empresa pueda ofrecer. El beneficio del tiempo requiere que estemos disponibles siempre que nuestro cliente nos necesita, y esto significa que el representante de servicio al cliente puede proveer respuestas rápidamente que efectivamente resuelvan las solicitudes de nuestro cliente. El tiempo es dinero y ofrecer un servicio con un corto tiempo de respuesta ayuda a cimentar una relación de largo plazo con nuestro cliente.

El servicio al cliente y el beneficio de la posesión
Nuestros clientes quieren ser capaces de comprar y pagar fácil y rápidamente nuestros servicios sintiéndose seguros de que el servicio que han comprado funcionara como se espera y se ha prometido.

Tener ejecutivos de servicio al cliente que tienen el poder de responder positiva y propositivamente a nuestros clientes con una actitud de que están ahí para ayudarlo hasta el último momento, levanta drásticamente el nivel de confort en cualquier transacción, y crea una la relación de negocios larga y duradera que originara futuras compras.